北京：老旧小区改造首次用上手机小程序
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北京120调度指挥中心。本版图片均(jūn)由受访者提供
刚成为(chéngwéi)医学生那会儿，这些年轻人没想过毕业之后“去120接电话(jiēdiànhuà)”。
他们接的每一通电话都很紧急：孩子呛(qiāng)奶窒息，老人失去意识昏迷(hūnmí)，产妇在家临产，危重病人需要转院，还有车祸、火情，以及一座(yīzuò)常住人口超过2100万的超大城市里的各种突发状况。
在北京，平均每30秒就有(yǒu)一辆120救护车接到这里的(de)指令，驶向救人的现场。三十多年来，北京急救中心调度大厅的调度岗席位从3个(gè)增至30多个，急救调度员的声音此起彼伏(cǐqǐbǐfú)——“您好，120，需要救护车吗？”
他们(tāmen)的实际角色是“调度医生”，脑子里装着整个北京市的地图和400多个急救站点的位置。在派出的急救车组到达之前，他们会通过电话远程指导家属或好心(hǎoxīn)的陌生人，给孩子解除气道异物梗阻、给产妇(chǎnfù)接生(jiēshēng)、给心搏骤停的患者做心肺复苏。
一个临床医学专业的120调度医生，工作了二十几年，没给病人开(kāi)过一张处方，却(què)“救活过许多人”。
在危重紧急的(de)现场，两辆摩托开着警笛为急救车开道，医院早已建好绿色通道等待。少有人知道，120的调度医生人虽不在现场，却可以协调119、110、122“警医联动(liándòng)”，一键启动(qǐdòng)联合(liánhé)救援，共同完成挽救生命的艰巨任务。
从120电话接通的那一刻起，一场急救接力就开始了(le)。毫无疑问，调度(diàodù)医生们手握着的是生命线上的急救“第一棒”。
院前医疗救治转运(zhuǎnyùn)危重症患者。
“从两分钟缩短到90秒(miǎo)，然后是1分钟，有时仅需50秒”
5月一个雨天的上午10点，北京有(yǒu)433辆救护车正在执行任务。
在调度员姜宇婷面前的电脑屏幕上，一些被(bèi)标记为(wèi)红色(hóngsè)的救护车图标代表正在执行任务中，此时穿梭在城市各个角落的救护车有21辆车是她派出去的。
工作进入第十个年头，她不会“在上班的前一天就开始紧张了”，但也没办法放松下来。“这是一个没办法松弛的工作，需要精神高度集中(gāodùjízhōng)，绝不能(juébùnéng)出错。”姜宇婷补充(bǔchōng)说，“出错就可能是人命”。
和大部分急救调度员一样，来120上班(shàngbān)前，她对这项工作一无所知，而现在“对这份职责和使命却(què)有了深刻的体会”。
孙婧学的是临床医学，从(cóng)事急救调度工作后她(tā)发现，“每天都有一百多种焦虑从电话那端传来”。工作快20年，只要电话那头的语速一快(yīkuài)，她的精神马上就会“跟着‘跑’起来”。
职业经验让她学会(xuéhuì)保持冷静并让对方“淡定(dàndìng)降速”，在她的(de)引导下完成有效信息采集。“我必须专业，问出重点，才能迅速调派救护车开展救治。”孙婧说。
上岗的(de)前几个月，新来的年轻人打字要练，地图要背，说话都(dōu)要学，这是“最基础的基本功”。
为了更快地背下那些环路和桥，姜宇婷按老调度(diàodù)的经验，歇班(xiēbān)的日子就坐(zuò)公交车在北京环路上一圈圈地转。考核时，他们要在部分空白的地图上，填上路名和桥名。
穿着胸前和后背处印着蓝色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴着麦克风和听筒在同一(tóngyī)侧(yīcè)的耳机，和师傅姚楠接入同一台电话，她只能听。这部(zhèbù)电话会一点点移交给她。
除了吃饭和去厕所，耳机不能摘，保证电话进来(jìnlái)时立即能接听(jiētīng)。科里的规定是“10秒内接听电话”。
两通电话的间隙，偶尔有医生站起来做做扩胸运动，或者扭扭腰。他们每班12个小时，久坐可能让他们的腰肌出现不同程度的损伤(sǔnshāng)。调度大厅外(wài)的墙壁上贴着一张《预防腰椎间盘突出症(zhèng)需要注意哪些事项》，每名调度医生上下班等电梯时都(dōu)能“温习一遍”。
姚楠的左耳(zuǒěr)被压(yā)在听筒下25年，除了听对方说话(shuōhuà)，还要识别背景音——急促的呼吸声、喘鸣声或是异样的鼾声。她现在偶尔觉得听得不够清楚(qīngchǔ)，常换到另一只“非惯用耳”。但没多久又换回来，她嫌“另一只耳朵业务不够熟练”。
姚楠2001年入职，那时移动互联网刚(gāng)萌芽，乔布斯的第一代苹果手机要在6年后(hòu)出现，中国的3G网络建设还要再晚一年启动。
和她(tā)同批的调度医生入职时，电脑还没装完。他们背地图(dìtú)，背站点电话，学习五笔输入法(shūrùfǎ)，人手一本科里调度医生们自己编写的《医学指南》，在遇到突发情况时给出准确的医学指导。
如今，北京急救中心自主研发了更贴合国情的(de)高级(gāojí)调度在线生命支持系统ADLS——在调度席位的电脑(diànnǎo)里，每当他们输入病人的情况，就可以得到分步骤的医学(yīxué)指导，调度员可以依此对病人进行快速规范的医学指导。
120调度系统也经历了(le)好几代的(de)升级改造。每个调度员面前有3块电脑屏幕：左边是地图，中间(zhōngjiān)是登记信息的受理屏，右边是车辆信息。今年年初，他们接入了语音呼叫系统，只要求助者说清楚(qīngchǔ)了姓名、地址和病情，他们点个按钮，待命的救护车就会接到出发指令。
系统还在持续优化。“我们主任老说，你是(shì)调度，有没有思考过如何让急救事业更往前发展(fāzhǎn)一步？”孙婧笑着说，“好‘卷’是不是？”
每个月，他们都(dōu)会统计这个月科里(kēlǐ)和每名调度员派车的平均秒数。在技术和算法的支撑下，过去几年，派车时间从(cóng)两分钟缩短到90秒，然后是1分钟，有时仅需50秒。
50秒(miǎo)内，他们要做的事情太多了。
陈敏瑞（左一）和孙婧（右一）防汛应急(yìngjí)期间调度指挥。
调度医生心里准备的若干个问题就像(xiàng)“肌肉记忆”
120急救(jíjiù)没有“淡旺季”之分。
春天，过敏引起的(de)哮喘(xiāochuǎn)患者多；夏天，热射病(rèshèbìng)的发病人数上升；城市煤改气前，一到冬天，总有一氧化碳中毒的。换季时，中老年(zhōnglǎonián)容易突发心脑血管疾病。赶上节假日、雨雪天气，摔伤的、车祸的120呼叫量有所增多。
技术和算法让系统可以协助派(pài)车。10年前他们按行政区域派车，2015年，北京市成为全国唯一实现统一指挥、一级调度的城市，无论(wúlùn)呼救者身处区域内(nèi)何处拨打120，都会按照卫星定位就近(jiùjìn)调派救护车辆。
系统有时没有人(rén)聪明。120调度员就像急救网络的“神经中枢”，“精准统筹和(hé)动态调派急救力量”。救护车的配置和随车医生(yīshēng)的资质与能力都有统一(tǒngyī)要求，但还是会有呼吸机、微量泵等“选配”器材的差别，医生的救治能力和经验值也不相同，这就需要调度员针对不同急危重程度的情况，人工指派相应急救车(jíjiùchē)组。
“调度员(diàodùyuán)(diàodùyuán)发出的派车指令就是院前急救人员的命令。”陈敏瑞觉得，对于调度员，“果断非常重要”。
120调度工作有着极为(jíwéi)严格的(de)质控要求(yāoqiú)，他们接听的每一通电话都可能接受复盘检查。通话录音会被多方(duōfāng)反复审听，逻辑是否(shìfǒu)闭环，任务是否调派准确。甚至是，每一句话的语音语调是否合适——要照顾求助者的情绪，调度医生有很多“不能说的话”，比如“打断一下”“说清楚点，你说不清楚能不能换个人说”。
一次车祸，公交车上七八个人(rén)受伤，陈敏瑞在第一时间先派出4辆救护车——“问清现场伤员情况，几个人躺(tǎng)着不能动，几个人可以坐着，初步判断出伤情的严重程度，明确派车数量。”她解释，根据现场情况，调度员按照(ànzhào)工作预案随时增援，会动态调整急救(jíjiù)力量。
某次紧急任务，陈敏瑞派出几十辆救护车(jiùhùchē)。几名调度(diàodù)员组成调度专席——每辆车都要盯，接几个人，伤情是什么样的，准备送哪个医院(yīyuàn)，需要与哪些医院提前建立绿色通道等。同时，他们还要(háiyào)向车组及时通报路况。
突发事件的数据要时时统计更新，有多少人受伤，派出多少车辆，送(sòng)去了哪些医院……调度员(diàodùyuán)必须能准确地回答出来。
孙婧回忆，那次突发事件(tūfāshìjiàn)延续到了她(tā)下班时间，交接好工作后，她也不敢(bùgǎn)把手机调到静音，始终保持待命状态。因为家离单位近，她是工作预案里应急队伍的“第一梯队”。她知道不一定会叫(jiào)她，但她“做好了随时上班的准备”。
经验让她预判了(le)情况的复杂性。她是经历过好几场火灾救援的调度员。以至于(yǐzhìyú)很长一段时间，她听到“800兆”对讲机里119的直接呼叫，拿起手台之前“脑瓜子就(jiù)嗡嗡的”。
一场大风造成了平房起火，她的标准问题是：平房是联排吗？都有人住吗？火还在烧吗？早些年，“回”型(xíng)楼里的群租房着火(zháohuǒ)，大火转着圈地烧。她“要对事情有预判，会演(huìyǎn)变成(biànchéng)什么情况，就一定要派足量的车”。
交通事故现场比较复杂(bǐjiàofùzá)，现场多人打电话进来，每名调度医生的(de)屏幕上都会显示此刻用车需求的位置。他们在调度大厅里会互通信息，组长要(yào)综合判断处理。
同样是客车发生事故(shìgù)，情况也不一样：和什么相撞？满载还是空载？几个人受伤？有没有(yǒuméiyǒu)人员被困？撞击之后车辆有没有起火……调度医生心里(xīnlǐ)准备(zhǔnbèi)的若干个问题就像“肌肉记忆”，要在第一通电话时“一把问清”，因为后续电话可能很难再接通了。
“一把问清”考察了他们的(de)能力。大型商场或者多路换乘的地铁站，孙婧会在第一(dìyī)时间问清楚，哪个入口离现场最近，直梯在哪里——医生的急救包重10公斤，担架床需要(xūyào)直梯。她必须为车组确认找到(zhǎodào)病人的最快路线。
即便(jíbiàn)救护车到达现场了，他们的工作还没完。遇到危重紧急的情况，有时需要110警察配合，需要联动122交通部门在设定的路上为救护车清路，需要与附近接治医院(yīyuàn)提前建立绿色通道(lǜsètōngdào)，环环相扣，都(dōu)需要调度医生协调处理。
组长席上放着“四台联动(liándòng)”——110、120、119、122之间建立了联动机制(liándòngjīzhì)。调度医生可以用“800兆”对讲机直接呼叫(hūjiào)，开启三方通话。
有家长(jiāzhǎng)在商场里拨打120，孩子的3根(gēn)手指被意外碾断。接电话的几秒钟，陈敏瑞想了“特别多(duō)关于孩子今后(jīnhòu)的工作和生活（的场景）”。“我们能做到的就是就近派车，建立绿色通道，缩短孩子就诊时间。”她(tā)不忘嘱咐家长“断指一定要保存好，交给急救医生，这是再植的关键”。
“你有没有提前为(wèi)这些人再多做一步？”孙婧(sūnjìng)说，“我们的自我要求就是，不允许救援耽误在我身上。”
“配合调度(diàodù)医生的询问，然后接受我们的指导帮助”
5月10日8点刚过，接班的孙婧就接到一个妈妈的电话，她一没留神(liúshén)，孩子(háizi)吞东西卡住了。
孙婧听到(tīngdào)孩子哭得非常大声，她判断孩子气道应该是通畅的，但因为有明确的吞食异物史，还是很有必要查看一下孩子的情况(qíngkuàng)。
她特别希望对方能打开视频，这样她能直观地看到孩子(háizi)的整体状态(zhuàngtài)。“我需要看到孩子的情况，才能更准确地判断。”孙婧补充道。
如今，有很多现代化的智慧应用(yìngyòng)让这场急救接力提速。救护车5G平台、短信精准定位以及视频医学指导(zhǐdǎo)功能，让120调度员能够更快速准确地获得患者(huànzhě)(huànzhě)定位，还可以通过视频直观地看到患者的情况，高效地帮助患者。
120会给求助者发送短信，只需要点击短信中的视频(shìpín)(shìpín)邀请链接，调度医生、救护车组可以和病人实现三方视频通话。通过视频，他们做过不少成功(chénggōng)的医学指导。
一名四五十岁的男子，吃(chī)药丸时噎住了。通过视频，姜宇婷指导家属(jiāshǔ)实施海姆立克急救法，成功了。
姚楠指导过一个躺卧位的海姆立克急救。患者因为吃(chī)鸡蛋羹呛到了，她指导家属操作，怎么都没成功。直到对方开了视频，姚楠才发现(fāxiàn)对方做错了，“他们一直在向下按，而不是(búshì)向上推”。
“能视频通话了，我就能看见(kànjiàn)病人，我能告诉你怎么做(zuò)。”姜宇婷说，但愿意使用视频的求助者不多。有的家属担心隐私泄漏，有的是在公共场合(gōnggòngchǎnghé)，路人“不敢过去”。
在求助人身边的(de)“第一目击者”的反应很重要，有时(yǒushí)甚至会导致完全相反的结果。
调度医生张震威接到(jiēdào)过一通电话，病人五六十岁，呼吸心跳骤停。他在调派系统上(shàng)看到，附近就有救护车，派车的同时，他想指导家属进行心肺复苏，但对方不配合，一直在哭喊(kūhǎn)。
另一个相似的(de)情况发生在(zài)北京市大兴区(dàxīngqū)的一个地铁站，一个外地来出差的人突然倒地。这时，经过急救培训的地铁工作人员站了出来，配合120调度医生指导，为(wèi)病人做心肺复苏。120调度系统与AED（自动体外除颤仪(yí)）电子地图也已实现了联通，调度员指挥现场其他人员去取AED，很快，AED也用上了。现在这个病人完全康复，顺利出院(chūyuàn)。
陈敏瑞和同事们在很多场合呼吁，希望越来越(yuèláiyuè)多的人掌握初级心肺复苏急救(jíjiù)技能，在关键时刻“愿出手，能出手，敢出手”。
“请不要慌乱，不要尖叫和哭喊。”在张震威看来，家属最能帮到病人(bìngrén)的(de)是保持冷静，“配合(pèihé)调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助”。
孙婧指导过一个二胎产妇在家分娩。电话那头告诉她：爱人要生(yàoshēng)了，羊水已经破了，能看见孩子的(de)头了。对方十分冷静，语速比她接过的所有求助者(qiúzhùzhě)都慢(màn)。孙婧耳朵贴着听筒使劲听，没有孕妇疼痛的呻吟声，什么声音都没有。
“我当时也觉得有些蹊跷。”她仍然按照调度(diàodù)系统医学指导模块(mókuài)里的提示，一步步指导产妇用力，“尽自己应尽的义务”。
“孩子的头出来了(le)。”对方告诉她。孙婧告诉丈夫如何接住孩子，给孩子保暖(bǎonuǎn)等。这时，听到了孩子的哭声，孙婧才确信，自己确实成功指导了一个(yígè)产妇分娩。
在医学指导时，调度医生要将复杂的医学术语(shùyǔ)，转换成呼叫者(hūjiàozhě)听得懂、易于遵循的“指令”。对方听不懂(tīngbùdǒng)“胸骨中下三分之一”，他们会翻译成“两乳头连线(liánxiàn)中点”；患者有时说“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他们就会翻译成“可疑脑血管病”。
“你(nǐ)知道指导人心肺复苏活下来那种(nàzhǒng)成就感，就像医院抢救活一个病人是一样的。”姚楠说，“还有，那种救护车(jiùhùchē)到达现场却(què)找不着病人，我们联动啊、定位啊、查找要车记录啊，最终想方设法帮车组找着了，那种成就感跟救活一个人一样。”
“但(dàn)有的(de)家属不认可，他们认为调度员赶紧派车就行了，觉得进行医学指导说这说那的是在耽误救治时间。”陈敏瑞解释，“其实，我们的流程是先派出救护车(jiùhùchē)(jiùhùchē)，随后调度员再询问详细情况，给呼救者做医学指导，不会影响救护车驶向现场。我们的目标(mùbiāo)是实现‘呼救即急救’，最大限度地为挽救生命争取时间。”
还有的情况是，拨通120时，患者(huànzhě)虽然没有发生心搏骤停(zhòutíng)，但也会特别提醒，“在救护车到达之前，注意保持患者呼吸道通畅，观察患者，一旦出现病情(bìngqíng)变化，一定要再次拨打120，我们给(gěi)您医学指导”。
“但一些家属(jiāshǔ)没有这个意识。”陈敏瑞说，在等救护车的过程中，有的家属急着(zhe)给患者找药，观察不到病人的情况。有时家属对药物也(yě)不是很了解，就给患者服用(fúyòng)，可能会因用药不当加重病情，甚至影响后续的专业救治。
那些“电话那头的人一直在哭，说不清地址，只说‘快点儿来’”的求助电话，几乎令所有调度医生焦虑。屏幕上(shàng)的读秒器走过(zǒuguò)一秒，意味着救援时间又被拖了(le)一秒。
在北京，音为“jia yuan”的小区至少可以指向(zhǐxiàng)9个地方。对调度医生来说，有时问清(wènqīng)地名就是最困难的事。
有(yǒu)的老人遇到突发情况会(huì)慌，什么都想不起来。调度员会开启引导模式问话：“您家附近有什么明显的标志建筑？离您家最近的医院(yīyuàn)是哪？走着就能(néng)到吗？”因为老人常开药，如果能报出卫生站的名字，范围会缩小。这倚赖调度医生的经验。
把电脑上的地图放大，电话这头开始(kāishǐ)念小区名字，把附近的逐个排除。确认了小区，再到楼号和门牌号，他们(tāmen)一点点问。
有时求助电话来自居住在北京的外国人。调度员会借助北京多语言服务平台，在外语志愿者(zhìyuànzhě)的协助下，共同完成和(hé)外国人的准确沟通，迅速派(pài)车。
但有一次，救护车派出去了，转了好几圈(hǎojǐquān)也没能找到人。陈敏瑞(chénmǐnruì)通过加微信，对方发送定位引导，也还是找不到。所有人都在焦急等待。
“永不言弃，我们就是这样。”她让对方(duìfāng)打开手机的手电筒(shǒudiàntǒng)，在窗户旁一直晃。车组看到了，在那几十幢楼的小区(xiǎoqū)里，他们终于“捞”到了人。
对于老人或(huò)年轻人独居的家庭，孙婧建议“尽量用密码锁”“在不涉及隐私(yǐnsī)的地方安上摄像头”。
她接过的(de)电话里，有老人摔倒在家里，开不了门，需要119同时到达破拆。还有的是子女发现家中(jiāzhōng)老人两个小时都没有到客厅活动过，他用(yòng)监控呼叫，也(yě)没有反应，然后拨打了120。救护车组及时赶到，救下了天然气中毒的老人。
还有独居的女孩(nǚhái)在卫生间意外摔倒，动弹不得。她尝试唤醒了智能手机，拨打120。陈敏瑞接到了这通求救电话。电话那头的声音若隐若无，她集中精力，耳朵贴紧耳机(ěrjī)，大声与对方交流。问清了地址和门锁的密码，急救人员顺利来到(láidào)女孩身边(shēnbiān)救治。
调度医生们习惯将日常受理的(de)(de)真实急救呼救案例记下来，有的画成漫画，有的发在120官方公众号(hào)宣传推广，让社会公众学到简单的医学急救常识，提升急救意识和健康素养。
北京急救中心调度医生狄珊珊利用业余时间绘制(huìzhì)漫画，普及急救相关知识(zhīshí)。狄珊珊绘
“没有什么比(bǐ)生命更重要”
在陈敏瑞看来，生命很脆弱，一场意外、一次冲动可能就会让它凋零(diāolíng)；但又很顽强，只要及时(jíshí)正确施救，就有可能从死神手里抢回生机。
有时不幸和幸运同时出现在一套合租房中。隔壁的(de)人烧炭轻生，一氧化碳也飘进了住着(zhe)年轻女孩的另一间房。
女孩(nǚhái)的朋友联系不上她(tā)，打了110和120，救护车和警车(jǐngchē)同时赶到。他们发现女孩有意识，有点小便失禁，没有人知道原因，因为及时送到医院，女孩得救了。
4个小时后，同一(tóngyī)地址又有警察要车。那个轻生的人被发现，房东报(bào)了警，但太晚了。
陈敏瑞(chénmǐnruì)接过一通电话，一个(yígè)14岁的男孩关上自己的房门，发生了意外，等家里人发现时，已经没了心跳和呼吸。
她派出救护车，同时开始心肺复苏的指导。“1，2，3，4……”她数着节奏，每30下停一次，指导情绪崩溃(bēngkuì)的母亲为(wèi)孩子做人工呼吸，然后再继续按压(ànyā)。
你(nǐ)很希望孩子活，可是你明知道他(tā)活不了，但是你必须把希望告诉他母亲——“你不做就没有希望，请配合我们的指导。”陈敏瑞能(chénmǐnruìnéng)体会到电话那头母亲的感受，孩子小的时候(shíhòu)，她最怕接到家里的电话，“打电话就是有事，大多是孩子的事”。
几乎每个(měigè)调度医生都(dōu)有不少成功指导心肺复苏的(de)案例。陈敏瑞清楚记得，一个冬天，一位女士给60岁的父亲叫救护车，作为家属，她看到了父亲倒地，心跳呼吸都没有了。
老人的女儿、妻子配合电话这端的陈敏瑞，给患者做心肺复苏(fùsū)。救护车组到现场时，患者呼吸心跳恢复，有了意识。后来(hòulái)，医院(yīyuàn)确诊为脑梗，因为抓住了救命的“黄金4分钟(fēnzhōng)”，患者出院后恢复得非常好。“这是特别成功的一个案例。”
但这次，陈敏瑞没能成功。她忘不了那个没救回来的14岁男孩和那位(nàwèi)在她指导下不断重复急救动作(dòngzuò)的母亲。
工作中的事她都愿意和孩子讲(jiǎng)。陈敏瑞想把这些(zhèxiē)案例分享给孩子，但同在医疗系统工作的丈夫有些顾虑。
“我是想让孩子知道，没有什么比生命更重要，一个冲动性的行为就没有机会了(le)，没有以后(yǐhòu)了。”陈敏瑞说。
孙婧和丈夫(zhàngfū)都在120上班(shàngbān)，所有的法定假日，她和丈夫都不能请假离开工作属地，需要随时待命。
他们对女儿感到亏欠。相比于绘本上的晚安故事(gùshì)，女儿对妈妈的工作(gōngzuò)更好奇，“你今天接了什么电话？讲来听听。”“我说你从小就听悲欢离合，这真的好吗？”她(tā)觉得女儿不缺爱和死亡教育。
如果当天“风平浪静”，孙婧就得搜肠刮肚找一些不(bù)寻常的逻辑，或是有意思的见闻。但她希望“每(měi)一天都风平浪静”。
她也(yě)偶尔会抱怨这份工作太累、神经太紧绷，但更多时候，她把自己对这份职业的认同与自豪感也传递给孩子。“不要在意有没有人(rén)看到你，要看到你在这件事中起到了什么(shénme)作用，自己问心无愧就好了。”
陈敏瑞依然每天(měitiān)对着电话重复一百多遍“您好，北京120！”，她的(de)任务是将救护车调派到有急救需求的呼救者身边。
陈敏瑞说，“守好这(zhè)条电话线，我能(wǒnéng)为后面的抢救多争取出来两分钟，这两分钟或许就是一条生命。”
20世纪(shìjì)80年代调度台。
北京120调度指挥中心。本版图片均(jūn)由受访者提供
刚成为(chéngwéi)医学生那会儿，这些年轻人没想过毕业之后“去120接电话(jiēdiànhuà)”。
他们接的每一通电话都很紧急：孩子呛(qiāng)奶窒息，老人失去意识昏迷(hūnmí)，产妇在家临产，危重病人需要转院，还有车祸、火情，以及一座(yīzuò)常住人口超过2100万的超大城市里的各种突发状况。
在北京，平均每30秒就有(yǒu)一辆120救护车接到这里的(de)指令，驶向救人的现场。三十多年来，北京急救中心调度大厅的调度岗席位从3个(gè)增至30多个，急救调度员的声音此起彼伏(cǐqǐbǐfú)——“您好，120，需要救护车吗？”
他们(tāmen)的实际角色是“调度医生”，脑子里装着整个北京市的地图和400多个急救站点的位置。在派出的急救车组到达之前，他们会通过电话远程指导家属或好心(hǎoxīn)的陌生人，给孩子解除气道异物梗阻、给产妇(chǎnfù)接生(jiēshēng)、给心搏骤停的患者做心肺复苏。
一个临床医学专业的120调度医生，工作了二十几年，没给病人开(kāi)过一张处方，却(què)“救活过许多人”。
在危重紧急的(de)现场，两辆摩托开着警笛为急救车开道，医院早已建好绿色通道等待。少有人知道，120的调度医生人虽不在现场，却可以协调119、110、122“警医联动(liándòng)”，一键启动(qǐdòng)联合(liánhé)救援，共同完成挽救生命的艰巨任务。
从120电话接通的那一刻起，一场急救接力就开始了(le)。毫无疑问，调度(diàodù)医生们手握着的是生命线上的急救“第一棒”。
院前医疗救治转运(zhuǎnyùn)危重症患者。
“从两分钟缩短到90秒(miǎo)，然后是1分钟，有时仅需50秒”
5月一个雨天的上午10点，北京有(yǒu)433辆救护车正在执行任务。
在调度员姜宇婷面前的电脑屏幕上，一些被(bèi)标记为(wèi)红色(hóngsè)的救护车图标代表正在执行任务中，此时穿梭在城市各个角落的救护车有21辆车是她派出去的。
工作进入第十个年头，她不会“在上班的前一天就开始紧张了”，但也没办法放松下来。“这是一个没办法松弛的工作，需要精神高度集中(gāodùjízhōng)，绝不能(juébùnéng)出错。”姜宇婷补充(bǔchōng)说，“出错就可能是人命”。
和大部分急救调度员一样，来120上班(shàngbān)前，她对这项工作一无所知，而现在“对这份职责和使命却(què)有了深刻的体会”。
孙婧学的是临床医学，从(cóng)事急救调度工作后她(tā)发现，“每天都有一百多种焦虑从电话那端传来”。工作快20年，只要电话那头的语速一快(yīkuài)，她的精神马上就会“跟着‘跑’起来”。
职业经验让她学会(xuéhuì)保持冷静并让对方“淡定(dàndìng)降速”，在她的(de)引导下完成有效信息采集。“我必须专业，问出重点，才能迅速调派救护车开展救治。”孙婧说。
上岗的(de)前几个月，新来的年轻人打字要练，地图要背，说话都(dōu)要学，这是“最基础的基本功”。
为了更快地背下那些环路和桥，姜宇婷按老调度(diàodù)的经验，歇班(xiēbān)的日子就坐(zuò)公交车在北京环路上一圈圈地转。考核时，他们要在部分空白的地图上，填上路名和桥名。
穿着胸前和后背处印着蓝色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴着麦克风和听筒在同一(tóngyī)侧(yīcè)的耳机，和师傅姚楠接入同一台电话，她只能听。这部(zhèbù)电话会一点点移交给她。
除了吃饭和去厕所，耳机不能摘，保证电话进来(jìnlái)时立即能接听(jiētīng)。科里的规定是“10秒内接听电话”。
两通电话的间隙，偶尔有医生站起来做做扩胸运动，或者扭扭腰。他们每班12个小时，久坐可能让他们的腰肌出现不同程度的损伤(sǔnshāng)。调度大厅外(wài)的墙壁上贴着一张《预防腰椎间盘突出症(zhèng)需要注意哪些事项》，每名调度医生上下班等电梯时都(dōu)能“温习一遍”。
姚楠的左耳(zuǒěr)被压(yā)在听筒下25年，除了听对方说话(shuōhuà)，还要识别背景音——急促的呼吸声、喘鸣声或是异样的鼾声。她现在偶尔觉得听得不够清楚(qīngchǔ)，常换到另一只“非惯用耳”。但没多久又换回来，她嫌“另一只耳朵业务不够熟练”。
姚楠2001年入职，那时移动互联网刚(gāng)萌芽，乔布斯的第一代苹果手机要在6年后(hòu)出现，中国的3G网络建设还要再晚一年启动。
和她(tā)同批的调度医生入职时，电脑还没装完。他们背地图(dìtú)，背站点电话，学习五笔输入法(shūrùfǎ)，人手一本科里调度医生们自己编写的《医学指南》，在遇到突发情况时给出准确的医学指导。
如今，北京急救中心自主研发了更贴合国情的(de)高级(gāojí)调度在线生命支持系统ADLS——在调度席位的电脑(diànnǎo)里，每当他们输入病人的情况，就可以得到分步骤的医学(yīxué)指导，调度员可以依此对病人进行快速规范的医学指导。
120调度系统也经历了(le)好几代的(de)升级改造。每个调度员面前有3块电脑屏幕：左边是地图，中间(zhōngjiān)是登记信息的受理屏，右边是车辆信息。今年年初，他们接入了语音呼叫系统，只要求助者说清楚(qīngchǔ)了姓名、地址和病情，他们点个按钮，待命的救护车就会接到出发指令。
系统还在持续优化。“我们主任老说，你是(shì)调度，有没有思考过如何让急救事业更往前发展(fāzhǎn)一步？”孙婧笑着说，“好‘卷’是不是？”
每个月，他们都(dōu)会统计这个月科里(kēlǐ)和每名调度员派车的平均秒数。在技术和算法的支撑下，过去几年，派车时间从(cóng)两分钟缩短到90秒，然后是1分钟，有时仅需50秒。
50秒(miǎo)内，他们要做的事情太多了。
陈敏瑞（左一）和孙婧（右一）防汛应急(yìngjí)期间调度指挥。
调度医生心里准备的若干个问题就像(xiàng)“肌肉记忆”
120急救(jíjiù)没有“淡旺季”之分。
春天，过敏引起的(de)哮喘(xiāochuǎn)患者多；夏天，热射病(rèshèbìng)的发病人数上升；城市煤改气前，一到冬天，总有一氧化碳中毒的。换季时，中老年(zhōnglǎonián)容易突发心脑血管疾病。赶上节假日、雨雪天气，摔伤的、车祸的120呼叫量有所增多。
技术和算法让系统可以协助派(pài)车。10年前他们按行政区域派车，2015年，北京市成为全国唯一实现统一指挥、一级调度的城市，无论(wúlùn)呼救者身处区域内(nèi)何处拨打120，都会按照卫星定位就近(jiùjìn)调派救护车辆。
系统有时没有人(rén)聪明。120调度员就像急救网络的“神经中枢”，“精准统筹和(hé)动态调派急救力量”。救护车的配置和随车医生(yīshēng)的资质与能力都有统一(tǒngyī)要求，但还是会有呼吸机、微量泵等“选配”器材的差别，医生的救治能力和经验值也不相同，这就需要调度员针对不同急危重程度的情况，人工指派相应急救车(jíjiùchē)组。
“调度员(diàodùyuán)(diàodùyuán)发出的派车指令就是院前急救人员的命令。”陈敏瑞觉得，对于调度员，“果断非常重要”。
120调度工作有着极为(jíwéi)严格的(de)质控要求(yāoqiú)，他们接听的每一通电话都可能接受复盘检查。通话录音会被多方(duōfāng)反复审听，逻辑是否(shìfǒu)闭环，任务是否调派准确。甚至是，每一句话的语音语调是否合适——要照顾求助者的情绪，调度医生有很多“不能说的话”，比如“打断一下”“说清楚点，你说不清楚能不能换个人说”。
一次车祸，公交车上七八个人(rén)受伤，陈敏瑞在第一时间先派出4辆救护车——“问清现场伤员情况，几个人躺(tǎng)着不能动，几个人可以坐着，初步判断出伤情的严重程度，明确派车数量。”她解释，根据现场情况，调度员按照(ànzhào)工作预案随时增援，会动态调整急救(jíjiù)力量。
某次紧急任务，陈敏瑞派出几十辆救护车(jiùhùchē)。几名调度(diàodù)员组成调度专席——每辆车都要盯，接几个人，伤情是什么样的，准备送哪个医院(yīyuàn)，需要与哪些医院提前建立绿色通道等。同时，他们还要(háiyào)向车组及时通报路况。
突发事件的数据要时时统计更新，有多少人受伤，派出多少车辆，送(sòng)去了哪些医院……调度员(diàodùyuán)必须能准确地回答出来。
孙婧回忆，那次突发事件(tūfāshìjiàn)延续到了她(tā)下班时间，交接好工作后，她也不敢(bùgǎn)把手机调到静音，始终保持待命状态。因为家离单位近，她是工作预案里应急队伍的“第一梯队”。她知道不一定会叫(jiào)她，但她“做好了随时上班的准备”。
经验让她预判了(le)情况的复杂性。她是经历过好几场火灾救援的调度员。以至于(yǐzhìyú)很长一段时间，她听到“800兆”对讲机里119的直接呼叫，拿起手台之前“脑瓜子就(jiù)嗡嗡的”。
一场大风造成了平房起火，她的标准问题是：平房是联排吗？都有人住吗？火还在烧吗？早些年，“回”型(xíng)楼里的群租房着火(zháohuǒ)，大火转着圈地烧。她“要对事情有预判，会演(huìyǎn)变成(biànchéng)什么情况，就一定要派足量的车”。
交通事故现场比较复杂(bǐjiàofùzá)，现场多人打电话进来，每名调度医生的(de)屏幕上都会显示此刻用车需求的位置。他们在调度大厅里会互通信息，组长要(yào)综合判断处理。
同样是客车发生事故(shìgù)，情况也不一样：和什么相撞？满载还是空载？几个人受伤？有没有(yǒuméiyǒu)人员被困？撞击之后车辆有没有起火……调度医生心里(xīnlǐ)准备(zhǔnbèi)的若干个问题就像“肌肉记忆”，要在第一通电话时“一把问清”，因为后续电话可能很难再接通了。
“一把问清”考察了他们的(de)能力。大型商场或者多路换乘的地铁站，孙婧会在第一(dìyī)时间问清楚，哪个入口离现场最近，直梯在哪里——医生的急救包重10公斤，担架床需要(xūyào)直梯。她必须为车组确认找到(zhǎodào)病人的最快路线。
即便(jíbiàn)救护车到达现场了，他们的工作还没完。遇到危重紧急的情况，有时需要110警察配合，需要联动122交通部门在设定的路上为救护车清路，需要与附近接治医院(yīyuàn)提前建立绿色通道(lǜsètōngdào)，环环相扣，都(dōu)需要调度医生协调处理。
组长席上放着“四台联动(liándòng)”——110、120、119、122之间建立了联动机制(liándòngjīzhì)。调度医生可以用“800兆”对讲机直接呼叫(hūjiào)，开启三方通话。
有家长(jiāzhǎng)在商场里拨打120，孩子的3根(gēn)手指被意外碾断。接电话的几秒钟，陈敏瑞想了“特别多(duō)关于孩子今后(jīnhòu)的工作和生活（的场景）”。“我们能做到的就是就近派车，建立绿色通道，缩短孩子就诊时间。”她(tā)不忘嘱咐家长“断指一定要保存好，交给急救医生，这是再植的关键”。
“你有没有提前为(wèi)这些人再多做一步？”孙婧(sūnjìng)说，“我们的自我要求就是，不允许救援耽误在我身上。”
“配合调度(diàodù)医生的询问，然后接受我们的指导帮助”
5月10日8点刚过，接班的孙婧就接到一个妈妈的电话，她一没留神(liúshén)，孩子(háizi)吞东西卡住了。
孙婧听到(tīngdào)孩子哭得非常大声，她判断孩子气道应该是通畅的，但因为有明确的吞食异物史，还是很有必要查看一下孩子的情况(qíngkuàng)。
她特别希望对方能打开视频，这样她能直观地看到孩子(háizi)的整体状态(zhuàngtài)。“我需要看到孩子的情况，才能更准确地判断。”孙婧补充道。
如今，有很多现代化的智慧应用(yìngyòng)让这场急救接力提速。救护车5G平台、短信精准定位以及视频医学指导(zhǐdǎo)功能，让120调度员能够更快速准确地获得患者(huànzhě)(huànzhě)定位，还可以通过视频直观地看到患者的情况，高效地帮助患者。
120会给求助者发送短信，只需要点击短信中的视频(shìpín)(shìpín)邀请链接，调度医生、救护车组可以和病人实现三方视频通话。通过视频，他们做过不少成功(chénggōng)的医学指导。
一名四五十岁的男子，吃(chī)药丸时噎住了。通过视频，姜宇婷指导家属(jiāshǔ)实施海姆立克急救法，成功了。
姚楠指导过一个躺卧位的海姆立克急救。患者因为吃(chī)鸡蛋羹呛到了，她指导家属操作，怎么都没成功。直到对方开了视频，姚楠才发现(fāxiàn)对方做错了，“他们一直在向下按，而不是(búshì)向上推”。
“能视频通话了，我就能看见(kànjiàn)病人，我能告诉你怎么做(zuò)。”姜宇婷说，但愿意使用视频的求助者不多。有的家属担心隐私泄漏，有的是在公共场合(gōnggòngchǎnghé)，路人“不敢过去”。
在求助人身边的(de)“第一目击者”的反应很重要，有时(yǒushí)甚至会导致完全相反的结果。
调度医生张震威接到(jiēdào)过一通电话，病人五六十岁，呼吸心跳骤停。他在调派系统上(shàng)看到，附近就有救护车，派车的同时，他想指导家属进行心肺复苏，但对方不配合，一直在哭喊(kūhǎn)。
另一个相似的(de)情况发生在(zài)北京市大兴区(dàxīngqū)的一个地铁站，一个外地来出差的人突然倒地。这时，经过急救培训的地铁工作人员站了出来，配合120调度医生指导，为(wèi)病人做心肺复苏。120调度系统与AED（自动体外除颤仪(yí)）电子地图也已实现了联通，调度员指挥现场其他人员去取AED，很快，AED也用上了。现在这个病人完全康复，顺利出院(chūyuàn)。
陈敏瑞和同事们在很多场合呼吁，希望越来越(yuèláiyuè)多的人掌握初级心肺复苏急救(jíjiù)技能，在关键时刻“愿出手，能出手，敢出手”。
“请不要慌乱，不要尖叫和哭喊。”在张震威看来，家属最能帮到病人(bìngrén)的(de)是保持冷静，“配合(pèihé)调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助”。
孙婧指导过一个二胎产妇在家分娩。电话那头告诉她：爱人要生(yàoshēng)了，羊水已经破了，能看见孩子的(de)头了。对方十分冷静，语速比她接过的所有求助者(qiúzhùzhě)都慢(màn)。孙婧耳朵贴着听筒使劲听，没有孕妇疼痛的呻吟声，什么声音都没有。
“我当时也觉得有些蹊跷。”她仍然按照调度(diàodù)系统医学指导模块(mókuài)里的提示，一步步指导产妇用力，“尽自己应尽的义务”。
“孩子的头出来了(le)。”对方告诉她。孙婧告诉丈夫如何接住孩子，给孩子保暖(bǎonuǎn)等。这时，听到了孩子的哭声，孙婧才确信，自己确实成功指导了一个(yígè)产妇分娩。
在医学指导时，调度医生要将复杂的医学术语(shùyǔ)，转换成呼叫者(hūjiàozhě)听得懂、易于遵循的“指令”。对方听不懂(tīngbùdǒng)“胸骨中下三分之一”，他们会翻译成“两乳头连线(liánxiàn)中点”；患者有时说“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他们就会翻译成“可疑脑血管病”。
“你(nǐ)知道指导人心肺复苏活下来那种(nàzhǒng)成就感，就像医院抢救活一个病人是一样的。”姚楠说，“还有，那种救护车(jiùhùchē)到达现场却(què)找不着病人，我们联动啊、定位啊、查找要车记录啊，最终想方设法帮车组找着了，那种成就感跟救活一个人一样。”
“但(dàn)有的(de)家属不认可，他们认为调度员赶紧派车就行了，觉得进行医学指导说这说那的是在耽误救治时间。”陈敏瑞解释，“其实，我们的流程是先派出救护车(jiùhùchē)(jiùhùchē)，随后调度员再询问详细情况，给呼救者做医学指导，不会影响救护车驶向现场。我们的目标(mùbiāo)是实现‘呼救即急救’，最大限度地为挽救生命争取时间。”
还有的情况是，拨通120时，患者(huànzhě)虽然没有发生心搏骤停(zhòutíng)，但也会特别提醒，“在救护车到达之前，注意保持患者呼吸道通畅，观察患者，一旦出现病情(bìngqíng)变化，一定要再次拨打120，我们给(gěi)您医学指导”。
“但一些家属(jiāshǔ)没有这个意识。”陈敏瑞说，在等救护车的过程中，有的家属急着(zhe)给患者找药，观察不到病人的情况。有时家属对药物也(yě)不是很了解，就给患者服用(fúyòng)，可能会因用药不当加重病情，甚至影响后续的专业救治。
那些“电话那头的人一直在哭，说不清地址，只说‘快点儿来’”的求助电话，几乎令所有调度医生焦虑。屏幕上(shàng)的读秒器走过(zǒuguò)一秒，意味着救援时间又被拖了(le)一秒。
在北京，音为“jia yuan”的小区至少可以指向(zhǐxiàng)9个地方。对调度医生来说，有时问清(wènqīng)地名就是最困难的事。
有(yǒu)的老人遇到突发情况会(huì)慌，什么都想不起来。调度员会开启引导模式问话：“您家附近有什么明显的标志建筑？离您家最近的医院(yīyuàn)是哪？走着就能(néng)到吗？”因为老人常开药，如果能报出卫生站的名字，范围会缩小。这倚赖调度医生的经验。
把电脑上的地图放大，电话这头开始(kāishǐ)念小区名字，把附近的逐个排除。确认了小区，再到楼号和门牌号，他们(tāmen)一点点问。
有时求助电话来自居住在北京的外国人。调度员会借助北京多语言服务平台，在外语志愿者(zhìyuànzhě)的协助下，共同完成和(hé)外国人的准确沟通，迅速派(pài)车。
但有一次，救护车派出去了，转了好几圈(hǎojǐquān)也没能找到人。陈敏瑞(chénmǐnruì)通过加微信，对方发送定位引导，也还是找不到。所有人都在焦急等待。
“永不言弃，我们就是这样。”她让对方(duìfāng)打开手机的手电筒(shǒudiàntǒng)，在窗户旁一直晃。车组看到了，在那几十幢楼的小区(xiǎoqū)里，他们终于“捞”到了人。
对于老人或(huò)年轻人独居的家庭，孙婧建议“尽量用密码锁”“在不涉及隐私(yǐnsī)的地方安上摄像头”。
她接过的(de)电话里，有老人摔倒在家里，开不了门，需要119同时到达破拆。还有的是子女发现家中(jiāzhōng)老人两个小时都没有到客厅活动过，他用(yòng)监控呼叫，也(yě)没有反应，然后拨打了120。救护车组及时赶到，救下了天然气中毒的老人。
还有独居的女孩(nǚhái)在卫生间意外摔倒，动弹不得。她尝试唤醒了智能手机，拨打120。陈敏瑞接到了这通求救电话。电话那头的声音若隐若无，她集中精力，耳朵贴紧耳机(ěrjī)，大声与对方交流。问清了地址和门锁的密码，急救人员顺利来到(láidào)女孩身边(shēnbiān)救治。
调度医生们习惯将日常受理的(de)(de)真实急救呼救案例记下来，有的画成漫画，有的发在120官方公众号(hào)宣传推广，让社会公众学到简单的医学急救常识，提升急救意识和健康素养。
北京急救中心调度医生狄珊珊利用业余时间绘制(huìzhì)漫画，普及急救相关知识(zhīshí)。狄珊珊绘
“没有什么比(bǐ)生命更重要”
在陈敏瑞看来，生命很脆弱，一场意外、一次冲动可能就会让它凋零(diāolíng)；但又很顽强，只要及时(jíshí)正确施救，就有可能从死神手里抢回生机。
有时不幸和幸运同时出现在一套合租房中。隔壁的(de)人烧炭轻生，一氧化碳也飘进了住着(zhe)年轻女孩的另一间房。
女孩(nǚhái)的朋友联系不上她(tā)，打了110和120，救护车和警车(jǐngchē)同时赶到。他们发现女孩有意识，有点小便失禁，没有人知道原因，因为及时送到医院，女孩得救了。
4个小时后，同一(tóngyī)地址又有警察要车。那个轻生的人被发现，房东报(bào)了警，但太晚了。
陈敏瑞(chénmǐnruì)接过一通电话，一个(yígè)14岁的男孩关上自己的房门，发生了意外，等家里人发现时，已经没了心跳和呼吸。
她派出救护车，同时开始心肺复苏的指导。“1，2，3，4……”她数着节奏，每30下停一次，指导情绪崩溃(bēngkuì)的母亲为(wèi)孩子做人工呼吸，然后再继续按压(ànyā)。
你(nǐ)很希望孩子活，可是你明知道他(tā)活不了，但是你必须把希望告诉他母亲——“你不做就没有希望，请配合我们的指导。”陈敏瑞能(chénmǐnruìnéng)体会到电话那头母亲的感受，孩子小的时候(shíhòu)，她最怕接到家里的电话，“打电话就是有事，大多是孩子的事”。
几乎每个(měigè)调度医生都(dōu)有不少成功指导心肺复苏的(de)案例。陈敏瑞清楚记得，一个冬天，一位女士给60岁的父亲叫救护车，作为家属，她看到了父亲倒地，心跳呼吸都没有了。
老人的女儿、妻子配合电话这端的陈敏瑞，给患者做心肺复苏(fùsū)。救护车组到现场时，患者呼吸心跳恢复，有了意识。后来(hòulái)，医院(yīyuàn)确诊为脑梗，因为抓住了救命的“黄金4分钟(fēnzhōng)”，患者出院后恢复得非常好。“这是特别成功的一个案例。”
但这次，陈敏瑞没能成功。她忘不了那个没救回来的14岁男孩和那位(nàwèi)在她指导下不断重复急救动作(dòngzuò)的母亲。
工作中的事她都愿意和孩子讲(jiǎng)。陈敏瑞想把这些(zhèxiē)案例分享给孩子，但同在医疗系统工作的丈夫有些顾虑。
“我是想让孩子知道，没有什么比生命更重要，一个冲动性的行为就没有机会了(le)，没有以后(yǐhòu)了。”陈敏瑞说。
孙婧和丈夫(zhàngfū)都在120上班(shàngbān)，所有的法定假日，她和丈夫都不能请假离开工作属地，需要随时待命。
他们对女儿感到亏欠。相比于绘本上的晚安故事(gùshì)，女儿对妈妈的工作(gōngzuò)更好奇，“你今天接了什么电话？讲来听听。”“我说你从小就听悲欢离合，这真的好吗？”她(tā)觉得女儿不缺爱和死亡教育。
如果当天“风平浪静”，孙婧就得搜肠刮肚找一些不(bù)寻常的逻辑，或是有意思的见闻。但她希望“每(měi)一天都风平浪静”。
她也(yě)偶尔会抱怨这份工作太累、神经太紧绷，但更多时候，她把自己对这份职业的认同与自豪感也传递给孩子。“不要在意有没有人(rén)看到你，要看到你在这件事中起到了什么(shénme)作用，自己问心无愧就好了。”
陈敏瑞依然每天(měitiān)对着电话重复一百多遍“您好，北京120！”，她的(de)任务是将救护车调派到有急救需求的呼救者身边。
陈敏瑞说，“守好这(zhè)条电话线，我能(wǒnéng)为后面的抢救多争取出来两分钟，这两分钟或许就是一条生命。”
20世纪(shìjì)80年代调度台。
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